Satisfação do cliente: uma ferramenta útil na gestão da qualidade da atividade analítico-laboratorial de saneantes - doi: 10.5102/ucs.v10i2.1835

Résumé

A proposta deste estudo foi mensurar a satisfação dos clientes do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS), em relação aos serviços analíticos oferecidos na área de saneantes. Foi elaborado um questionário para coleta de dados, contendo seis quesitos relacionados à qualidade dos serviços e ao impacto dos laudos do INCQS nas ações de Vigilância Sanitária. A amostra consistiu de 117 usuários diretos, obtendo-se um retorno de 89, dentre os quais 26 declararam-se solicitantes de análises de saneantes. Os serviços prestados pelo INCQS foram considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, atingindo um índice de satisfação global de 92,3%. A exceção foi relacionada ao item “cumprimento dos prazos”, onde o índice de satisfação somou apenas 46,0%. Nosso estudo sugere que alterações e ajustes na dinâmica e na administração dos serviços se fazem necessários, visando à melhoria contínua deste processo e a excelência na gestão.